Un hecho que aparece siempre en las encuestas y en los estudios de conversión, es que las tiendas que ofrecen más opciones de entrega venden más. Pero no se trata de que el cliente pueda escoger el mismo servicio en 3 agencias distintas, sino que pueda escoger un servicio diferente.
Lo que funciona es ofrecer una variedad de opciones en las que cada cliente encuentre la forma de entrega más conveniente para él.
¿Qué pasa si no se ofrecen opciones? Que los clientes no compran: el 50% de clientes afirman haber abandonado un pedido debido a que no había opciones de entrega convenientes, según este artículo de econsultancy.
Hay varios criterios sobre los que se puede hacer variaciones en el servicio:
- Plazo de entrega: 1 hora, mismo día, día siguiente, en X días…
- Lugar y horario de entrega: a domicilio, en tienda, en punto de recogida…
- Fiabilidad e información acerca de la entrega: código de seguimiento, avisos por SMS, garantía de entrega…
- Personalización, y casos especiales: cambios y devoluciones, fecha de entrega acordada…
Jugando con combinaciones de estos factores, se puede generar muchas ofertas diferentes, cada una con sus propias características y precios. Entre esas opciones, seguro que hay unas cuantas ganadoras – se trata de identificarlas y proponerlas a los clientes.
Una combinación ganadora: entrega gratis y opciones premium
Antes de entrar en el detalle de las opciones, hay dos datos más que hay que conocer:
- La entrega gratuita es un gran facilitador de las compras online. Hay una gran diferencia entre pagar por el transporte y no pagar – aunque el coste sea mínimo. Además, la entrega gratis universal (sin pedido mínimo) es un gran reclamo para los clientes.
- Muchos clientes están dispuestos a pagar más por un método de entrega que les dé más información (trazabilidad del pedido), fiabilidad (entrega garantizada) o conveniencia (lugar y horario de entrega).
Una estrategia que funciona muy bien es combinar la entrega gratuita para todos los pedidos (no tiene por qué ser el mejor servicio, sólo hace falta que funcione y que sea gratis), con opciones más variadas, especializadas, que pueden tener un coste adicional. Este coste puede ser incluso una fuente adicional de ingresos – siempre que los clientes lo valoren y estén dispuestos a pagar el coste.
Hoy en día hay servicios de transporte, como la recogida en oficinas de Correos, que tienen un coste ridículo. Con estos costes es perfectamente posible plantearse el precio de entrega cero en todos los pedidos: en algún pedido concreto se puede llegar a perder dinero (o no ganar), pero queda compensado de sobras por el incremento de pedidos debido al efecto comercial del transporte gratis.
Vamos a ver ya varias opciones de entrega que puedes considerar para tu tienda online.
10 propuestas de forma de entrega
1. Transporte normal
Es el transporte absolutamente normal: haces un contrato con una agencia, pones un precio para el transporte, quizás un importe mínimo para dar transporte gratis… Es el mínimo que debes tener.
Puntos importantes (realmente son aplicables a cualquier opción):
- Comunicar muy bien las condiciones y lo que el cliente puede esperar.
- Simplificar la tarifa al máximo: los escalados de costes que suelen dar las agencias no son aceptables en una tienda online.
- A partir de cierto importe, ofrece entrega gratis: el volumen del pedido lo justifica, y es un aliciente para que los clientes aumenten el importe del pedido hasta esa cifra.
2. Entrega gratuita
Como he dicho antes, la entrega gratuita en todos los pedidos es un gran reclamo para los clientes. No es lo mismo decir “Transporte gratis en todos los pedidos” que “Transporte gratis, a partir de 70 €”.
Importante:
- No hace falta que el transporte gratuito sea el mejor servicio: puede ser perfectamente entrega en 1 semana, en un punto de recogida y sin trazabilidad. Si el cliente quiere un servicio más rápido o conveniente, ofrécele la opción con un coste adicional.
- Incluye el texto “Entrega gratis” (o equivalente) en todas tus comunicaciones, especialmente si tu competencia todavía no lo hace.
3. Entrega en 24h
Muchas agencias ofrecen un servicio de entrega al día siguiente: recogen los envíos durante el día, durante la noche los mandan en camiones a sus centros regionales de distribución, y al día siguiente organizan las entregas. Incluso se puede especificar la hora máxima de entrega: antes de las 10:00, de las 13:00… Suele ser un servicio con entrega a domicilio y seguimiento online en tiempo real.
Importante:
- Ofrécelo como un servicio Premium, con coste adicional – si el cliente no tiene prisa, no lo va a valorar, y no estará dispuesto a pagar el coste extra.
- Comunica claramente en la tienda la hora de cierre, la hora máxima en que el cliente debe haber terminado el pedido y realizado (y confirmado) el pago – especialmente si aceptas pago por transferencia, que no tiene confirmación automática.
- El código de seguimiento es importante – asegúrate de recibirlo de la agencia y mandarlo inmediatamente al cliente. Y puedes aprovechar estos emails para mejorar la impresión del cliente, fidelizarle, y conseguir que sea más receptivo a lo que le mandes.
- Asegúrate de tener la información de contacto del cliente, para resolver incidencias lo más rápidamente posible. Si te es posible, usa una agencia que llame antes al cliente para confirmar la entrega – algunas prueban la entrega directamente, y tienen una tasa de incidencias altísima. Y ten esto muy presente: cualquier incidencia en la entrega es una incidencia en la tienda, una mala experiencia, y puede hacerte perder el cliente.
4. Entrega el mismo día, o entrega en 1 hora
Si tienes una cadena de tiendas, o eres un mayorista y tienes distribuidores, una opción muy conveniente es repartir los pedidos desde las tiendas, durante el mismo día. Es muy válido para pedidos en supermercados o tiendas de consumo en general, pero realmente se puede aplicar a cualquier tienda que tenga un stock cerca del cliente.
Si las tiendas son propias, te será fácil disponer de la lista de tiendas y el stock en cada una. Si eres mayorista, tendrás que integrar los stocks de tus distribuidores – puedes ver más opciones para tiendas de mayoristas en este ebook gratuito.
Si te organizas bien, puedes ofrecer un servicio de entrega inmediata, en una hora (o muy poco tiempo) después de poner el pedido. Evidentemente está limitado a localidades donde hay un stock disponible. Ejemplos que empiezan a aparecer: Ebay Now, Google Shopping Express.
5. Entrega en sábado
No sé si hay agencias que lo ofrezcan, seguro que se puede hacer desde tiendas de consumo locales (supermercados, comida preparada…) Con horarios de trabajo largos, para muchas familias resulta un problema recibir un pedido durante la semana, especialmente si todo lo que les ofrece la agencia es una franja de 16:00 a 20:00. Puede ser muy conveniente recibirlo en sábado, ya fuera del horario laboral.
6. Recogida en tienda
Es una opción casi indispensable para detallistas. Si dispones de puntos de venta locales (propios o de distribuidores), una opción que funciona muchísimo es la compra online con recogida en la tienda. La recogida es conveniente para el cliente, aprovechas un stock que ya tienes, y puedes aprovechar la recogida para intentar aumentar el pedido del cliente, o mejorar su experiencia con la empresa.
Importante:
- Asegúrate de no fallar, cuando venga el cliente (en el plazo que le hayas dicho), el producto debe estar reservado y disponible.
- Cuando el cliente ha seleccionado cuál es su tienda más cercana, guárdalo en su perfil, que no tenga que buscar la tienda cada vez. De hecho, hazlo con sus opciones de transporte, pago, y cualquier cosa que le dejes escoger.
Por ejemplo, la entrega en tienda en www.textura-interiors.com:
7. Reservar en tienda
Tan conveniente o más como la recogida en tienda, puedes ofrecer a tus clientes que reserven el producto en la tienda online, para recogerlo y pagarlo en la tienda física.
La duda que tienen muchos detallistas es, ¿qué riesgo hay de que los clientes reserven productos pero luego no los recojan? Mi impresión es que no es un problema, y sería mejor probar y hacer cambios si finalmente resulta que sí lo es. Pero si prefieres una aproximación más segura, ofrécelo solamente a clientes que ya han comprado antes.
Aprovecha que conoces al cliente para confirmarle por email o SMS que ha realizado el pedido, que ya lo puede recoger, recordarle que lo puede recoger (a los que todavía no hayan pasado)… Y ofrece opciones fáciles para cancelar un pedido.
Dato: según econsultancy, sólo el 7,5% de detallistas (en UK) ofrecen esta opción, pero el 79% de consumidores la han usado – claramente hay aquí una oportunidad de mejorar y diferenciarse.
8. Recogida en punto de entrega
La entrega a domicilio puede ser conveniente para unos clientes, pero no lo es para otros: no tienen disponibilidad horaria, o no podrán estar en casa, o el domicilio está en el campo, en un lugar difícil de encontrar… En muchos casos, es más conveniente para el cliente recoger el pedido en un punto de entrega que le sea cercano. Puede ser una tienda (si tienes puntos de venta locales), pero pueden ser puntos de entrega de otra empresa – oficinas de correos, quioscos, locutorios… Muchas agencias de transporte están desarrollando sus propias redes de puntos de entrega.
Además, suele ser un servicio más económico, ya que el servicio final de la entrega a domicilio (y sus posibles incidencias) no se realiza.
9. Decir qué día o a qué hora lo quiere recibir
En muchos casos al cliente le puede interesar decir cuándo lo quiere recibir, tanto en fecha como en franja horaria. Puede que le dé igual recibirlo en 24h, pero sí ser importante recibirlo antes de 5 días, o el día X entre las 18:00 y las 20:00 (p.e. si es un regalo). Mientras entre dentro del servicio normal, seguramente no requiere nada más que organización, y ofrecerlo puede ser el punto que marque la diferencia.
10. Devoluciones y cambios gratis
En tiendas que venden productos con tallas, los cambios y devoluciones pueden ser un problema importante, si el cliente no conoce su talla con seguridad y no puede hacer cambios con facilidad, o si va a comportar un sobrecoste, puede ser razón para no hacer el pedido.
Si puedes aceptar devoluciones sin coste para el cliente, eliminas completamente esta barrera. Y no hace falta que la devolución sea un servicio de 24h, es perfectamente razonable que sea el más económico que tengas disponible.
Conclusión
La forma de entrega no es simplemente algo que debes en tu tienda online tener para poder vender, es un elemento muy importante con el que puedes diferenciarte y conseguir más pedidos y fidelizar más a tus clientes.
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