(Nota: evidentemente, me refiero a los funcionarios de hace dos siglos, los del «vuelva usted mañana» – ahora ya sabemos que no son así)

Cuando alguien trabaja de cara al público, hay tres circunstancias que, si se juntan, crean una situación absolutamente perversa. Las tres circunstancias son estas:

  • La función de la persona es atender las demandas de personas que le vienen a ver (clientes, usuarios, etc.), y vienen continuamente durante toda la jornada laboral, durante largos periodos de tiempo. Por ejemplo, una persona atendiendo una cola.
  • El servicio que se realiza es necesario para el usuario, tiene poca opción de cambiar de proveedor o decidir dejarlo. Por ejemplo, un trámite que no se puede evitar.
  • Los usuarios lo son una sola vez, no son recurrentes. Por ejemplo, la venta de entradas en el cine.

Cuando se dan estas tres circunstancias a la vez, puede pasar algo inquietante: los usuarios se desdibujan, dejan de ser alguien a quien hay que satisfacer, se convierten en trabajo, algo que hay que hacer, una carga, no clientes a quien hay que satisfacer. Ya no son personas con problemas y expectativas, sino molestias que hay que quitarse de encima.

Evidentemente hay matices, infinidad de grados, y no todo el mundo (sólo una minoría, por suerte) entra en esta dinámica. Tampoco hay la misma cultura hoy en día que hace cuarenta años. Pero la situación es la misma: cuando en un servicio se hacen colas de gente que no puede elegir, a quien tiene que servir a esa cola se le altera la percepción.

Esto es lo que llamo el «síndrome del funcionario».

También pasa online, en nuestras propias webs

En nuestras webs, aunque de cara a la galería somos defensores entusiastas de la usabilidad, segmentación, dar valor al cliente, y demás frases hechas, pasa exactamente lo mismo: como no vemos la cara de los usuarios, dejan de ser personas y se convierten en números, entidades indiferenciadas llamadas «usuarios únicos», y que se caracterizan por sus tasas de conversión, número de páginas vistas y rutas principales. Ya no son usuarios a los que tenemos que servir, sino flujos de datos que debemos analizar y optimizar para mejorar unos ratios.

Y esto se traduce en que no pensamos en las necesidades reales de las personas: necesidad de información, de confianza, de apoyo. Ni en que son personas reales y diferentes: si un 72% prefiere el gráfico A, y un 28% prefiere el B, nos quedamos con el A – pero descartamos directamente las preferencias del otro grupo, porque estamos «optimizando» la experiencia de usuario de nuestra web y sólo vemos los números.

Aunque puede ser peor

En la mayoría de webs ni siquiera tienen todo esto en cuenta, no hay ningún tipo de análisis, se quedan en la simple ignorancia o indiferencia ante los problemas que plantean ante sus usuarios.

¿Qué el formulario de contacto no funciona? Manda un email. ¿Que no publicas el email? Pues mala suerte. ¿No quieres oir mi música? Desconecta los altavoces del PC. ¿Que estabas oyendo tu música? Y a mí qué.

Lo dicho. El síndrome del funcionario.