Tendencias en comercio electrónico para 2014

Ya que estamos a punto de entrar en el 2014, es tiempo de pensar un poco en lo que vendrá en el nuevo año. Aunque no podemos tener pistas sobre los nuevos desarrollos que eclosionarán este año, sí hay una serie de tendencias claras, que llevan un tiempo mostrándose y que serán muy importantes durante este año.

Vamos a ver varias de estas tendencias para el 2014.

1.     Recogida en tienda y comercio de proximidad

La opción de comprar online y recoger en la tienda, en locales próximos, está en auge. Se trata de tiendas donde el cliente compra habitualmente, ya conoce el producto, y al hacer el pedido online ahorra tiempo: cuando pasa por la tienda ya se lo tienen preparado y sólo tiene que recogerlo y pagarlo. Empieza a ser muy importante en supermercados y tiendas de compra habitual.

Esto es parte de una tendencia más amplia, el comercio electrónico de proximidad.

Hasta ahora, el comercio electrónico se ha adaptado muy bien a las compras de productos envasados, no perecederos, que se pueden repartir bien a escala nacional e internacional. Pero estamos viendo una tendencia a expandir esta actividad a productos de proximidad: alimentación, fruta y verdura fresca, restaurantes… Con tiendas de carácter muy local, especializadas en la distribución en su zona de influencia

También veremos una tendencia clara en la combinación de tienda física, de proximidad, y tienda online, aportando facilidades como el asesoramiento personal o la recogida en tienda, que las tiendas online puras no pueden dar.

2.     Multicanal, multi dispositivo, multi storefront

El cliente está accediendo a la tienda a través de cualquier canal, de cualquier dispositivo, y espera recibir la misma información y la misma experiencia en cualquiera de ellos. Puede ver el producto en la tienda y comprarlo online, reservarlo online y recogerlo en la tienda, informarse en Facebook, comparar en Amazon, informarse por la noche desde un tablet pero comprarlo por la mañana en el trabajo, leer los emails  desde el móvil…

Existen al menos 3 dimensiones en las que hay que multiplicar la tienda:

Multicanal: tienda física y tienda online, redes sociales, prensa, radio y TV, newsletter… el cliente espera ver el mismo mensaje en todos estos canales, y cambiar de uno a otro a su conveniencia, sin que haya incoherencias.

Multi dispositivo: PC, laptop, Tablet, Smartphone, Smart TV… La tienda debe mostrarse bien en cualquiera de estos dispositivos, debe adaptarse a las características de la pantalla en la que se está mostrando. El cliente cambia de dispositivo a su conveniencia, y la tienda (y todo su entorno) debe acompañarle. Con el diseño “responsive” ya es técnicamente posible, no hay que embarcarse en crear apps específicas ni una versión de la tienda expresamente para móviles.

Multi storefront: la tienda por sí sola ya no basta, debe estar allá donde los clientes están buscando, comparando y comprando – Google Shopping, Amazon, Rakuten, eBay… La tienda debe tener una versión local en cada una de estas plataformas, adaptada a las características de cada una de ellas.

3.     El contenido es el rey

El interés de Google y los usuarios es el mismo: encontrar sitios con un contenido útil y atractivo. Con cada vez más competencia, el SEO se centra más en la generación y optimización de contenidos, que sirven tanto para posicionamiento como para mejorar la interacción con los visitantes.

Y tan importante como el contenido es la forma de distribuirlo: blogging y marketing por email están más fuertes que nunca, y las plataformas de automatización de marketing, que permiten personalizar la relación con los clientes a un nivel increíble están entrando con fuerza.

4.     F y M-commerce

Si Facebook tiene éxito con su servicio Facebook Autofill (http://allthingsd.com/20130923/facebook-quietly-rolls-out-its-payments-autofill-product/), veremos una convergencia entre el comercio electrónico móvil y en Facebook. Comprar dentro de Facebook no termina de despegar, pero usar la cuenta en Facebook para facilitar pedidos por el móvil… esto ya es otra cosa.

5.     Adquisición, conversión, fidelización: cambio de foco en emarketing

El coste de adquisición de clientes se dispara: con una competencia cada vez mayor en Adwords y Facebook (que comporta un coste por clic mayor) y menos atención por parte del cliente (con lo que se requieren más impactos y más visitas para conseguir un pedido), el coste de adquisición de cada cliente se dispara.

Este mayor coste de adquisición hace que se deba rentabilizar más, con lo que hará aumentar la inversión en dos áreas complementarias:

Optimización de conversiones: con el coste de generación de tráfico a la tienda aumentando, es importante aumentar la eficacia de la tienda en convertir ese tráfico en pedidos. La media de inversión en CRO (Conversion Rate Optimization, optimización de conversiones), que ahora está en aprox. un 2% de la inversión total en emarketing, aumentará.

Fidelización de clientes: adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 5 veces más caro que conservar uno que ya tenemos. Al aumentar el coste de adquisición, se vuelve más atractiva la opción de fidelizar, aumentar las ventas a los que ya son clientes. La fidelización se vuelve una inversión comparativamente más rentable a medida que aumenta la competencia.

¿Quiere saber cuál puede ser el impacto combinado sobre sus ventas de la optimización de conversiones y la fidelización? Use nuestra calculadora online de optimización de ventas, verá el gran impacto que pueden tener mejoras pequeñas.

6.     Comercio electrónico B2B

Un parte importante del comercio entre empresas todavía se realiza por los medios tradicionales: fuerza de ventas, reuniones, presupuestos… El comercio electrónico B2B tiene un potencial inmenso, puede aportar una serie de ventajas muy importantes a la empresa que lo implemente correctamente, y las empresas pequeñas y medianas lo están empezando a ver. Aunque estas empresas tienen unas necesidades distintas que las grandes empresas (que funcionan bien con marketplaces, muy orientados al comercio de commodities) y que los particulares (que hacen compras a pequeña escala).

En este año 2014 veremos un número creciente de implementaciones de sistemas B2B usando plataformas estándar (p.e. Magento) adaptadas a sus necesidades.

7.     El auge del showrooming

Hasta ahora era motivo de preocupación para muchos retailers, pero cada día es más una pesadilla. En los productos que son fácilmente identificables (los que tienen un código de producto único), cada vez más consumidores van a la tienda física a ver y probar el producto, para comprarlo luego online, normalmente en una tienda más económica. Es una tendencia que está aquí, va a aumentar, y los retailers deberán adaptarse, o aguantarse. Y no hay mucho tiempo.

8.     Servicios de suscripción

La venta de productos por subscripción ha encontrado su momento: cosméticos (Birchbox), ropa interior, menús de comida repartidos en oficinas, fruta y verdura fresca, licores… Es un modelo de negocio muy interesante, para la tienda porque sabe que tiene unos ingresos regulares, y para el cliente porque sabe que tiene un suministro regular sin tener que preocuparse. Y la entrega periódica es un momento excelente para dar muestras gratuitas o incluir otros productos aprovechando que el transporte ya está pagado.

Conclusión

La tecnología y el mercado del comercio electrónico avanzan cada día más deprisa, y hay que avanzar con ellos, si uno no se quiere quedar atrás: la presión de la competencia (la que ya está, y la que entra) no va a flojar. Todas estas tendencias representan una posible ventaja, si las sabemos aprovechar. O un riesgo, si las ignoramos y dejamos que la competencia tome la iniciativa.

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